Proč říkáme „ano“, i když myslíme „ne“ aneb V čem tkví síla přesvědčovacích technik

68

Jistě jste se s tím už setkali – volá Vám neznámé číslo, a když telefon zvednete, začne Vám operátor představovat novou nabídku od společnosti XY. Bez vyžádání, zkrátka proto, že bylo z nějakého důvodu rozhodnuto, že by se Vám tato služba mohla hodit. Pravděpodobně pocítíte neklid, nejistotu nebo dokonce vnitřní konflikt. Člověk na druhé straně telefonu je sice milý a sděluje Vám, že se Vám snaží pomoct. Na druhou stranu ale vnímáte, že není  „z Vaší hlavy“ si nabízenou službu nebo produkt sjednat, , a to Vás nutí mít se na pozoru a držet se zpět. Tak či tak, telemarketing je stále hojně využíván, čemuž do jisté míry nahrává i to, že operátoři bývají školeni, jak s lidmi jednat, jaká slova volit pro různé účely a v jakém sledu informace servírovat – zkrátka znají techniky, jak klienta přesvědčit. Není to ale případ jen call-center, podobně školení bývají všichni lidé, kteří v rámci své profese mají za úkol nabízet/prodávat nějaký produkt či službu. A do jisté míry jsou to techniky, které pravděpodobně někdy v životě využil každý z nás v případě potřeby zisku od druhé osoby. Pojďme si teď o nich říci něco víc.

Proč říkáme „ano“, i když myslíme „ne“? Takovou otázku si položil i americký sociální psycholog Robert B. Cialdini. Zdrojem pro tyto úvahy mu byly jednak osobní zážitky nebo zážitky jeho přátel a známých, ale i dosavadní výzkumy z oblasti psychologie. Cialdini se v rámci svého výzkumu nechal inkognito najímat jako podomní obchodník, dealer drogistického zboží, prodejce automobilů nebo pracovník PR agentur, aby dokázal popsat a zanalyzovat postupy nejúspěšnějších prodejců. V rámci své práce tak identifikoval takzvané zbraně vlivu – tedy postupy, které mají nečekaně silnou moc ovlivňovat lidské chování a rozhodování. Identifikoval jich šest: reciprocitu, závazek a důslednost, sociální schválení, oblíbenost, autoritu a vzácnost.

Reciprocita

První z oněch zbraní  je staré dobré „jednou já pomůžu tobě, podruhé ty mně“. V praxi si pod tím můžeme představit například rozdávání vzorků zdarma. Většina z nás v takové chvíli cítí, a jsme k tomu od jisté míry vychování, že laskavost jednoho člověka, bychom měli oplácet. To v nás vyvolává závazek vůči osobě, která nám v něčem vyšla vstříc. Nemusí se jednat ale jen o věcný dar, projevení náklonnosti může vypadat i jako ústupek – například když Vám obchodník původně představí produkt s nějakou přemrštěnou cenou, kterou nicméně po Vašem zamítnutí bude moct „že jste to Vy“ snížit. Již toto postačí, aby se zákazník nebo klient cítil dost zavázán k tomu, aby na nabídku přistoupil.

Závazek a důslednost

Závazek už byl zmiňován v případě reciprocity, jak ale funguje sám o sobě? Vysvětlení můžeme najít v přirozené lidské tendenci stát si za tím, co děláme a své jednání ospravedlňovat. Možná se Vám někdy přihodilo, že se na Vás někdo obrátil s prosbou o podpis petice – například proti znečišťování veřejného prostranství. Pokud by se na Vás posléze obrátil člověk z organizace, která tuto petici vytvořila, abyste se účastnil/a sběru odpadků v dané lokalitě, pravděpodobně by měl úspěch u těch, kteří petic podepsali a tím už se nějakým způsobem vnitřně zavázali vymezit proti znečišťování. Obdobně situace může vypadat třeba tak, že zákazník souhlasí s koupí nového hezkého zboží za sníženou cenu – bohužel u pokladny je mu sděleno, že došlo k nějaké chybě a zboží stojí více peněz. V této chvíli je jen malá pravděpodobnost, že člověk od koupě couvne, protože jednou se již ke koupi zavázal.

Sociální schválení

Na tom, jak se ve výsledku zachováme, nemáme ale svůj podíl jen my sami – záleží také na ostatních lidech a jejich chování v podobné situaci. Ne nadarmo bývají některé pořady doplněny smíchem, sdělují tím totiž divákům, že je sociální normou se humoru daného pořadu smát. A ačkoli většina lidí shledává tento smích za otravný, jsou přesto takové pořady hodnoceny jako zábavnější. S obdobnou logikou nám proto v reklamách obvykle vystupují „průměrní občané“ a „sousedé od vedle“, kteří nadšeně sdělují svoji zkušenost s představovaným produktem. Ukazují tak divákům reklamy, že lidé jsou běžně s produktem spokojeni.

Oblíbenost

Tím už se dostáváme jen krůček k oblíbenosti nebo osobním sympatiím k osobě prodávajícího. Každý z nás raději věří přátelům než neznámým osobám. Vzhledem k tomu, že je jen málo pravděpodobné, že prodávající bude klientův známý, přicházejí obchodníci s elegantním řešením v podobně doporučení – kdy prodávající klienta požádá o seznam jeho přátel, kterým by mohla být daná služba užitečná. V případě, kdy to není možné, pak prodávající volí alespoň podobný slovník nebo styl oblékání klientovi, aby se mu tím přiblížili.

Autorita

Jindy je to právě ale odlišnost, přesněji nadřazenost nebo vyšší status, co lidi snáze přesvědčí ke koupi nebo jinému vyhovění požadavku. Jistě jste si všimli, že v reklamách se to hemží doktory nebo jinými specialisty. Není divu. Člověk v nejisté situaci spoléhá na vyjádření expertů, ať už skutečných, nebo domnělých – respektive reklamních herců v bílém lékařském plášti a se stetoskopem na krku.

Vzácnost

Poslední takzvanou zbraní vlivu je vzácnost. Starý dobrý výprodej posledních kusů nebo limitovaná edice. Obchodník zkrátka okázale prezentuje, že máte jedinečnou nebo poslední šanci získat něco, co příště už neseženete a proto nesmíte otálet.

Ocitáte-li se proto v situaci, kdy máte dojem, že se na Vás někdo snaží některý z těchto fíglů uplatnit, je pravděpodobně nejlepší zamyslet se nad tím, že dané techniky fungují jako takové zkratky pro rozhodování. Situace, ve které ji manipulující lidé používají je pro Vás obvykle nejistá, neznámá a mnohdy časově omezená. Pro začátek je tedy vhodné si tohle uvědomit. Už jen uvědomění by totiž mohlo být krokem kupředu k uklidnění rozbouřených emocí vyvolaných použitou technikou. Záleží pak na Vás, jestli se rozhodnete stroze odmítnout, nebo protistraně „dáte ještě šanci“ v podobě podrobnější diskuze o nabízené služně.

Zdroj:

Cialdini, R. B., & Miklica, P. (2012). Zbraně vlivu : manipulativní techniky a jak se jim bránit (Vydání první). Jan Melvil.