Pocity vzteku, bezmoci a ohrožení v nás vyvolává konfliktní situace. Bohužel se můžete dostat do konfrontace, i když jste člověk, který se hádkám vyhýbá a raději vše řeší domluvou. Jak zůstat neporažený a odejít se vztyčenou hlavou si povíme v dnešním článku.

Pokud jste spíše emocionálně založený člověk, může se stát, že se ocitnete v prudké hádce dříve, než se nadějete.

Všechno to začalo nedorozuměním. Na základě svých úsudků si vytvoříme vlastní představu o situaci, která konflikt způsobila. Většinou dochází ke střetu dvou osob, které mají jiná očekávání a pocity. Svůj protějšek se snažíme přesvědčit o názoru, který je podle nás přijatelný. Může se tak lehce stát, že je naše jednání pro nezainteresované osoby neadekvátní. Jsme přesvědčeni o své pravdě a tu se snažíme za každou cenu dokázat.

Ne nadarmo byl vymyšlen pojem Haló efekt, kdy na základě dominující nebo velmi výrazné vlastnosti si o člověku uděláme úsudek, který vnímáme jako pravdivý, ačkoliv se můžeme zcela mýlit. Stejně tak jednáme i v konfliktech. Z nepodložených informací usuzujeme o chování druhého.

Na základě negativních emocí se cítíme oběťmi svého protivníka. Teď už se nenacházíme ve fázi racionálního rozhodování, které nám je vštěpováno v moudrých knihách. Cítíme se ohrožení a zranitelní. Jediné, co se nám v této chvíli jeví jako východisko je obrana nebo útěk.

Tendence pitvat konflikt i po jeho konci je pro mezilidské vztahy typické. Cítíme potřebu se ze svých pocitů vypovídat. Což je přirozené, leč neúčinné. Akorát se znovu dostáváme do pocitu nespravedlnosti a křivdy, mimo jiné kolem sebe šíříme negativní atmosféru.

Kdyby existovala jedna univerzální strategie k vyřešení konfliktu přátelským přístupem, na světě by ubylo sporů. Ať se tedy rozhodnete pro boj nebo útěk, nikdy neuspokojíte všechny. Při konfliktu má každý svůj názor. Teprve když se budeme dívat na věc z jiného úhlu, můžeme být schopni porozumění s naším rivalem.

Naučíme vás, jak reagovat při konfliktních situacích.

Rychlá reakce v nás zpravidla evokuje jednání na základě našich pocitů, což není k vyřešení konfliktu žádoucí. Můžeme se však přiučit od pracovníků v reklamačním oddělení. Jejich chování musí být na profesionální úrovni a osobní vnímání musí stranou.

Nejčastější příčinou konfliktu bývá pocit neuspokojení naší potřeby. Při kontaktu s lidmi potřebujeme cítit ocenění a uznání. Tato potřeba je nám odepírána při zesměšňování naší osoby. Pocit snižování naší vlastní hodnoty vede ke sporu.

Potřeba svobody a sebeurčení bývá často nenaplněna v situacích, kdy jsme odkázáni na rozhodnutí jiného člověka. Může se jednat o povolení ke stavbě, schválení dovolené atd.

Za zcela nekontrolovatelné chování v boji může nenaplnění nejzákladnější potřeby bezpečí a zajištění existence.

Jak obratně zacházet s útoky podle Tanjy Baum, autorky knihy Umění přátelského řešení konfliktu, jež se inspirovala v oddělení reklamací, zde je několik možností.

Ignorujte útok a pokračujte v hovoru. Tato možnost se nabízí pouze na začátku hovoru, dotyčného vyslechněte a s klidným toném předložte možná řešení nastalého problému.

Emocionální podpora. Nic neutěší nahněvaného člověka tolik, jak slova podpory a pochopení. Garantuji vám, že dotyčný „ubere plyn“, když mu sdělíte, že jej chápete a akceptujete jeho pocity.

Zrcadlete. Pokuste se zachytit pocity druhého člověka a popište je. Např.: „Připadáte mi dnes rozčílený.“ Tímto způsobem ujišťujete dotyčného, že jej vnímáte.

Předcházet konfliktům můžete také výběrem správných slov a formulací. Při konverzaci se zásadně vyhýbejte jakémukoliv hodnocení, hrozbám, pravidlům a projevům nadřazenosti. Pozor si také dejte na tón hlasu a výraz ve tváři.

Napište nám do komentářů, jak řešíte spory s druhými lidmi a zdali máte nějakou ověřenou taktiku, na zvládání konfliktních situací.

KOMENTOVAT

Prosím vložte poznámku
Prosím, zadejte své jméno a příjmení