Ve své praxi se setkáváme s různými požadavky klientů. Od pomoci v osobní oblasti, přes rodinu až po jejich firmy. Protože ale nejčastější cesta ke klientovi začíná vždy obchodním jednáním nad otázkou prospěšnosti u něj ve firmě, k ostatním oblastem se dostáváme až později. Celé jednání se zákazníkem začíná téměř vždy telefonátem, kdy klient, v oné době je ještě neznámým člověkem, zvedne zvonící telefon s otázkou: „Ano, co si přejete?“ A tím to vlastně všechno začíná.
Doba se mění
V dnešní době úbytku množství osobních kontaktů, zvýšené uzavřenosti a nedůvěřivosti jednotlivce, zůstává z původní společenskosti celých vesnic či městských částí, kde se všichni znali a pomáhali si, jen torzo. Proto často jediným způsobem, jak poznat nového člověka, nepočítáme-li sociální sítě, internetové diskuzní a seznamovací portály či on-line počítačové hry, je profese, která svojí podstatou podmiňuje kontakt s lidmi. Je to profese obchodního zástupce. Jistě by mnozí namítli, že ke kontaktu s lidmi dochází při velké řadě dalších profesí, jako je například lékař, úředník, policista, advokát apod. Rozhodně bych s každým souhlasil, nicméně můj záměr je jiný. Mám na mysli pracovní činnost, která neočekává, že k ní někdo přijde s prosbou o pomoc, radu či službu. Právě naopak. Obchodní zástupce je ten, který musí aktivně vyrazit mezi lidi a ptát se, zda to, co prodává, by jim mohlo být prospěšné. Je to on, kdo musí zjišťovat, zda by mohl pomoci tady, tam či jinde. A jak to dělá? Úspěšný obchodník to dělá vždycky stejně. Zajímá se o druhé. Jedině tak může skutečně zjistit, v čem může být prospěšný.
Vždycky to začíná stejně
Je mnoho profesí, které z podstaty typu produktu neumožňují neohlášenou návštěvu u klienta. Proto je zapotřebí nejprve zvednout telefon a zeptat se, zda by se obchodník mohl zastavit a probrat případnou možnost spolupráce. A tady často začíná naše práce.
Když vybíráme pracovníky pro naše klienty tak, aby přesně odpovídali jejich požadavkům, pokládáme téměř vždy otázku: „Jakou byste si dal/a školní známku, když byste měl/a ohodnotit svoje dovednosti v ——– oblasti?“ U obchodníků se ptáme mimo jiné právě na jejich obchodní dovednosti a věřte nebo ne, ještě jsem neslyšel, že by někdo řekl, že by si dal horší než 3. A těch, kteří si dají známku 3, je opravdu velmi málo. Vzhledem k tomuto faktu by se dalo říct, že jsme v podstatě obklopeni velmi dobrými obchodníky.
Na druhé straně, ptám-li se majitele společnosti, výkonného ředitele či obchodního ředitele na otázku, co by si přál vylepšit ve své svěřené oblasti, velmi často slyším, že je zapotřebí vylepšit obchodní oddělení. Jako důvod uvádí, že potřebují více prodávat, že obchodníci mají rezervy apod.
Dobré nebo špatné výsledky?
Nedávno jsem jednal v jedné velké firmě, která vyrábí cihly a je velkým hráčem na trhu v ČR, SK a v Německu. Tam mi řekli, že mají 30 obchodníků, ale jejich výkonnost je podle odhadu vedení na 50% toho, co by měla být. Tak jsem se začal ptát, jaké jsou jejich výsledky, trendy a kondice. Zajímala mě výkonnost. Kolika zákazníkům denně volají, aby si sjednali obchodní schůzku? Kolika se dovolají? Kolik schůzek si těmito telefonáty sjednají? Kolik schůzek mají za týden? Jaký mají obrat při týdenní produkci v návaznosti na sjednané schůzky a jaký mají měsíční obrat za poslední 4 měsíce? A tak dále a tak dále. Čím více otázek jsem pokládal, tím smutnější byly výrazy vedení společnosti. Postupně si uvědomovali, jak kritická je jejich situace kvůli tomu, že to nechali zajít tak daleko. Poslední moje otázka byla, kdy že měli poslední vzdělávání nebo rozvoj. Odpověděli, že před několika měsíci, ale nyní by potřebovali nějakou kvalifikaci zopakovat. Zeptal jsem se, jaká byla odezva na prodělané vzdělávání. Touto otázkou vedení pookřálo a sdělili mi, že se obchodníkům velmi líbilo a všichni se shodli, že to pro ně bylo velmi prospěšné. Poté jsem se zeptal, jak se změnily jejich výsledky na 1 měsíci po vzdělávání. Asi takovou otázku nečekali, protože po chvilce, kdy to mezi nimi šumělo, a já nedostal odpověď, jsem se zeptal podruhé. Odpověď, která mi přišla, jsem zase nečekal já. Prý 5-10% zvýšení. Navíc mi to sdělila vedoucí personálního oddělení. Což mě také překvapilo. Asi to byla pravda, protože majitel společnosti se zatvářil kysele a hodil po paní z personálního zvláštní pohled.
V podstatě by se dalo říct, že se jedná o jedno z běžných typů zadání, které od klientů dostáváme, takže jsem začal vysvětlovat, co je v této situaci nutné provést, co může počkat, co nutně musí počkat a co od toho mohou očekávat v průběhu prvních měsíců. Prezentace naší společnosti se všem líbila, dalším krokem bylo zpracování výstupu a návrhů včetně cen do českého a anglického jazyka, protože majitel je z Německa a rozloučení. Všichni odešli, já jsem si ještě balil věci a zůstala tam se mnou vedoucí personálního oddělení. Tak jsem to s ní ještě rekapituloval a přitom z ní vypadlo, že je situace mnohem horší, protože ona vidí výsledky společně s obchodním ředitelem, který je ve firmě nový, a proto mu s tím pomáhá. Že obchodníci ani neumí pořádně zvednout telefon, aby si dohodli setkání s klientem, že ani pořádně neumí plánovat svůj vlastní čas a několik dalších věcí. To byla zase škola pro mě, protože jsem to měl zjistit při jednání, které právě skončilo, ale říkal jsem si, že to vložím do nabídky, kterou jsme si odsouhlasili, že jim pošlu tak, aby to vypadalo, jako že jsme to probrali.
Řešení
Podle všech informací, které jsem získal, s ohledem na kolektiv 30 obchodníků, několika vedoucích skupin a úplně nového obchodního ředitele bylo nutné rozplánovat řešení na několik měsíců včetně pilotního programu na skupince pěti, aby byly výsledky vidět rychle na malé skupince a bylo všem jasné – hlavně vedení společnosti – že se jde správným směrem. Takže základní vzdělání v obchodních dovednostech, komunikační rutiny, abychom si byli jistí, že informace ze vzdělávání dokážou použít. Dále přichází drill v terénu, kdy s každým vyrazíme na minimálně jeden den do terénu ke klientům. Chceme vidět, jak si plánují čas, organizují si schůzky, jak volají klientům, jak s nimi jednají, uzavírají obchod, pečují o stávající zákazníky apod. Všechno jsem v nabídce rozepsal, rozebral důvody a účely tak, jak jsem o tom mluvil při setkání a napsal i cíl, který mohou očekávat, protože to je hlavní záležitost, která objasňuje hodnotu celého dodávaného řešení.
Zajímá Vás závěr? No, mohl bych se napsat, že všechno dopadlo dobře, já jim prodal řešení za 2,7 milionu korun, právě probíhá realizace, všichni jsou šťastní a spokojení s výsledky. To by ale nebyla pravda. Výsledek byl, že naše řešení odmítli, protože s ohledem na finanční situaci chtějí něco levnějšího a rychlejšího. Majitelé chtěli něco na jeden den za pár tisíc korun a už prý mají i agenturu, která jim to dodá. Vedoucí personálního oddělení jsem v telefonu popřál mnoho štěstí. Potvrdila mi, že to ona bude rozhodně potřebovat.
Ponaučení na příště
Celou dobu jsem komunikoval s vedoucí personálního oddělení a měl jsem pocit, že právě s ohledem na to, že pomáhá novému obchodnímu řediteli s etablováním na pozici, je právě ona tou kompetentní osobou. To byla chyba. Faktem ale zůstává, že jsem neměl možnost sejít s nikým jiným, než s ní a ona byla konečně i tou, která mě pozvala na meeting s vedením společnosti, kde jsem prezentoval ono neakceptované řešení. Když učím obchodníky, jak mají navázat kontakt, vždycky říkám, aby našli kompetentní osobu. V tomto případě jsem na to sám doplatil, protože kdo ví; kdybych od počátku tlačil na to, abych se setkal s německým majitelem, možná jsem mohl kvalitněji zjistit potřeby a poté udělat lepší nabídku…
Začněte se rozvíjet ještě dnes!
Studium MBA vám pomůže zlepšit si své manažerské dovednosti.
Studium BBA vám pomůže naučit se prodávat, vyjednávat, přesvědčovat a ovlivňovat.
Kurz Rekonstrukce identity vám pomůže navrátit sami k sobě, zvládat lépe stres, navazovat zdravé vztahy a naučit se ozdravovat ty nezdravé.
